近日，一则女子在某办事大厅发飙的视频在网络上引起广泛关注。根据视频内容，女子发飙的原因在于其每次提交材料时都被办事大厅中工作人员要求补充其他材料。
办事窗口是服务群众的第一线，也是检验政务服务水平的重要标尺，群众对于窗口服务不满并非个案，实际上折射出了窗口服务的顽瘴痼疾。“才不胜，不可居其位；职不称，不可食其禄。”视频中女子提到反复被要求补充材料，与近几年推广的“一件事一次办”理念相悖，最直接原因是工作人员告知不到位，本质上反映出工作人员业务内容不熟练、服务意识不强。深入推动业务培训，是提升窗口服务效能的重要一环。窗口部门应以提升窗口服务能力和解答问题的水平为核心目标，立足于群众的实际需求，加强窗口工作人员对政策、法律和法规的学习。同时，注重礼仪培训的开展。言行举止中展现主动热情的态度和文明礼貌的谈吐，与办事群众建立更加融洽的互动关系，提升服务的亲和力和专业度。只有打造一支业务精、能力强、敢担当的队伍，政务服务才能更加主动、便捷，窗口服务水平才能真正做到细致入微、优质高效。
工作人员工作过失之外，让群众“一事多跑”的另一个原因是政务服务信息公开缺位。窗口部门直接对接群众，繁忙程度有目共睹，办事过程中出现疏忽在所难免，但群众不应为此买单。在服务人员繁忙或是出现告知疏漏时，透明公开的办事流程和材料清单是方便群众办事、减少不必要跑腿的有效补充。窗口服务部门应主动、及时地公开与群众关切密切相关的办事信息，充分运用门户网站、微信公众号以及其他新媒体平台等形式多样的渠道，注重信息的准确性和及时性，紧密围绕工作中涉及的热点问题展开宣传，通过精准推送满足不同群体的需求，详细介绍办事服务流程，以提升政务服务信息公开的实效性和针对性。
面对视频中女子反映的叫号混乱、跳号办事的问题，工作人员回应“按照‘领导规定’办事”，一股浓浓的官僚主义气息扑面而来，在处理群众反映问题的过程中，这样推诿扯皮的回应对于问题解决毫无意义，群众自然不买账。办事员不是“传声筒”，“领导规定”也不是逾越制度规定的“挡箭牌”。正确回应服务过程中出现的纠纷矛盾也是提高政务服务公信力和社会认可度的重要抓手。当前，全国各地纷纷出现“办不成事”反映窗口，集中处理政务服务过程中群众反映的办事难点堵点，通过派驻专员、设置帮办代办服务等措施帮助群众完成服务事项办理，弥补政务服务机制运行过程中出现的短板，提升政务服务效能。群众办事过程中反映的问题和不满是改进政务服务水平的重要依据，只有真正将群众的声音纳入决策过程，才能构建更加和谐、高效的政务服务体系。
王启明（石屏县发展和改革局）