12345热线答好“数治题”赋能基层治理

“你好，我想反映XXX烧烤店，晚上营业有喝酒划拳吵闹的声音，影响周边住户的生活和休息，希望相关部门处理，让商家不要半夜扰民。”“我家的鱼塘在昆明铁新公司做开挖下水管道工程项目时不慎被挖了，虽已帮助修复，但鱼塘里的鱼跑了，造成一定损失，要求该公司进行赔偿”。一些看似鸡毛蒜皮的“小故事”，其内涵是“民之为大”。

热线那头，承载着市民群众对美好生活的“精准追求”，热线这头，考验了基层政府的“精细治理”能力，热线那头是“出题人”，热线这头是“答题人”。近年来，江城县12345政务服务便民热线撬动了城市基层治理，串联起不同部门资源，推动重心下移、条块联动，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈。2023年以来，江城县共接办12345便民服务热线438件，办结428件，正在办理10件。

“接诉即办”赋能基层治理。今年入春之际，系统平台中一个多次回退的工单引起工作人员关注，“某某小区跳舞音量大，严重扰民，希望有关部门尽快处置”。按照“接诉即办”原则，涉及多单位职责交叉的疑难案件，由督办单位明确一家单位牵头办理。于是，督办单位指定城市管理综合执法局进行核实处置，属地政府负责协调社区工作人员与跳广场舞人员协商，降低分贝，并要求他们不在休息时段跳广场舞。经过三天的努力，问题得到了顺利解决。

12345政务服务热线的“数治化”是建设数字政府、实现治理现代化的重要一环。“非常考验”是最真实的考验，春季欠薪讨薪行为集中爆发，更多民众将“有事打12345”内化为行为习惯。从这样的“非常考验”可以看出，基础设施建设还有很多工作要做。但我们也不无欣喜地看到，12345热线遭遇“流量暴涨”的“危机”，恰恰也迎来“以数促治”的“良机”。

12345这道应时代而生、依技术而变的“数治题”，是回应美好生活需求的“素质题”，更是社会治理升级的“述职题”，不断求解，才是最优解。面对逐年呈几何叠加的接办量，面临政务服务的细分整合，面向数字治理的效能需求，江城县秉持开放共享、整合服务、主动服务和数据决策的理念，对海量数据进行深度挖掘分析，打造政务服务体系的重要节点、跨部门的协同调度中枢，精准识别公众服务需求和变化趋势，带动提升政府实施社会治理、公共服务和城市精细化管理总体水平，不断求解社会治理这道“述职题”。

顾竹一（江城县政府办）

责任编辑：谭江华