云岭先锋网讯（记者 王丹妮)自20世纪90年代旅游开发以来，丽江早已成为云南省最为知名的旅游目的地之一。但前几年，旅游投诉居高不下、强迫购物等负面消息曾一度让丽江旅游的“金字招牌”变得黯淡无光。在云南省重拳整治旅游乱象的背景之下，丽江痛定思痛，以“刮骨疗毒”的毅力和决心，踏出转型升级步伐，“擦亮”旅游名片。
丽江古城
有诉必查 有查必果
在丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心，从市级文旅、公安、市场监管、交通、卫健等部门抽调的工作人员实行全脱产上班，大家各司其职，配合默契。
据了解，早在2016年2月，丽江市人民政府就率先在全省成立了由丽江市人民政府市长担任指挥长，市直相关部门领导担任成员的丽江市旅游市场监管综合调度指挥部。指挥部下设指挥中心，代表市政府开展旅游市场监管的综合调度指挥工作。“这很大程度优化了旅游管理综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等工作。”丽江市文化和旅游局党组书记、局长张建华说。
丽江古城综合管理指挥中心
同时，依托“一部手机游云南”平台，形成了由1个指挥中心，5个县（区）、14个市直部门、1500余家涉旅企业组成的“1+5+14+X”投诉体系，实行24小时人工接听旅游投诉电话值班制度，实现投诉受理和处置“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”。自2017年以来，共受理有效旅游投诉625件，均在24小时以内办结，游客满意度达96.13%。
诚信为本 游客安心
根据《涉旅经营户诚信指数评价办法》《规范指数评价细则》和《品质指数评价细则》，丽江市依托“一部手机游云南”等平台，深化旅游诚信体系建设，把以政府评价为主的规范指数、以专业评价为主的品质指数、以游客评价为主的体验指数作为评价重要依据，对全市辖区内的旅行社、住宿企业、餐饮企业、旅游车公司、租赁车公司等五类涉旅企业进行评价。
工作人员介绍经营户诚信评价平台
对诚信指数达到一般等级以上的，在“一部手机游云南”平台显示涉旅经营户诚信指数等级，提供游客查询；诚信指数达不到一般等级的下线整改，整改完成后经规范指数评价、品质指数评价复评合格，重新上线平台；整改未达到要求的，不得上线平台。
截至目前，丽江市已完成“诚信评价”13748家。其中住宿经营户4921户，餐饮经营户7087户，旅行社189户，旅游汽车公司12家，租赁车公司49家，旅游景区22家，涉旅商品经营户1468家。
旅游“红黑榜” 净市场促发展
2017年4月，丽江市率先在全省创新旅游“红黑榜”。将“红黑榜”与诚信评价工作、失信企业协同监管和联合惩戒合作工作、行业准入退出机制紧密结合。将诚信守法的旅游企业和有关人员纳入红榜，予以通报表扬；将违反《旅游法》等法律、法规，受到行政处罚的旅游企业和有关人员纳入黑榜，向社会公开，以示警戒。
丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心
截至2020年末，丽江市文化和旅游局累计发布旅游“红黑榜”三十七期，红榜表扬了旅行社14家、导游84名、其他从业人员36名、酒店16家、执法队伍3支、旅游公司1家、银器饰品1家；黑榜通报了旅行社66家、导游24名、其他从业人员17名、客栈1家、酒店管理公司1家、旅游咨询服务公司1家。
同时，丽江市文化和旅游局结合“一部手机游云南”建设工作，制定《丽江市旅行社“一部手机游云南”诚信指数评价量化细则》，通过规范指数和品质指数，对全市所有旅行社开展诚信评价。该板块化管理机制实行一季度一评分一发布，截至目前，共发布四期。
多渠道暗访 全方位监管
近年来，丽江市还坚持以问题为导向，创新工作机制，深挖旅游市场乱象根源，将旅游市场暗访作为强化旅游市场秩序监管的重要手段。
束河古镇
为了客观真实反映旅游市场存在的问题，先后委托第三方对旅游市场开展暗访工作，以游客的身份进行“体检式”暗访；同时通过与周边省、州市建立友好协作体系，加强联合执法，形成信息互通，案件互转机制，开展旅游市场交叉暗访，切实维护游客合法权益。先后邀请海南、广西、成都、贵州等多个旅游热点省市的旅游质监部门工作人员，不定期对丽江市旅游市场秩序整治情况进行暗访。
截至目前，丽江市共开展11轮21次暗访工作，收集线索75条，立案查处22起；处罚旅行社5家，其中吊销旅行社1家，罚款金额共计17万元；处罚导游及从业人员8人，罚款金额共计21.5万元；关停整改社会商品零售企业9家次。
“虽然有了一些成绩，但旅游市场的整治工作并不是一劳永逸的，我们将持续完善体制机制，全面推进丽江旅游转型升级，不断推动丽江旅游走向新的辉煌。”张建华说。