2019年1月办理退休手续后，昆明市公安局西山分局西华派出所驻所调解员王飞本可以拿着退休工资，回到阔别已久的故乡颐养天年。然而，长达14年的调解生涯，让他早已将“奉献社会、服务群众”的理念铭记于心。他接受返聘，返回熟悉的岗位，继续为社区调解工作发挥余热。王飞坚持不懈做实事，获得了社区群众的理解和支持，荣获2022年云南省“最美银发志愿者”称号。

“半路出家”的基层调解员

1959年，王飞出生在贵州省遵义市的一个干部家庭，19岁时应征入伍。由于表现优异，王飞被部队推优并顺利通过考试，成为恢复高考后的第一届大学生。毕业后，王飞成为一名油料管理兵，一直在部队服役。在军营中，勤恳好学的王飞从普通士兵一路成长为营党委书记，并屡次立功。

1999年，40岁的王飞从部队转业到公安战线，成为昆明市公安局西山分局西华派出所一名从事刑侦工作的民警。随着经济社会快速发展，2005年，西华派出所辖区的福海街道船房社区成为云南省出租房数量和外来人口最多、租住率最高的社区之一。流动人口规模庞大，意味着社区群众的矛盾纠纷相应增加。为应对工作需要，更好地服务社区群众，西华派出所特别成立了调解室，王飞被认为是最适合的人选，成为调解室第一位也是唯一一位驻所调解员。

抱着“为民干实事”的朴素愿望，王飞在驻所调解员这个岗位上一干就是14年。“调解员的工作看似平凡，但既能为社区群众排忧解难，又能减少不必要的警力耗费，为基层派出所减轻负担，也为社区和谐发挥作用。”西华派出所一位领导指出，王飞的工作能力和敬业精神有目共睹。由于工作表现突出，2017年，王飞获评西山区“十佳调解员”。

2019年，因工作需要，退休后的王飞接受返聘，继续担任西华派出所驻所调解员。“趁自己身体还硬朗，领导、同事和社区群众也都信任并需要我，就决心继续为社区平安贡献一份力量，为群众多做些实事、好事。”王飞说。

让群众“红着脸来，心平气和地走”

王飞工作的调解室位于西华派出所一楼，办公室的墙面上粘贴着“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的条幅，一张办公桌、一张调解桌和一组略显陈旧的文件柜就是全部陈设。文件柜里，装满了记录调解纠纷过程的卷宗，虽已定期清理过，但柜子里又堆起了好几摞。这些卷宗被分为简易程序和普通程序两类。随手翻开一份简易程序记录页，里面详细记录着调解事件的发生经过，涉及内容有邻里矛盾、车辆碰撞、医疗纠纷等。经初步统计，仅在接受返聘的4年多时间里，经王飞调解的大小纠纷共计600多起。

不久前，王飞接手了一起因聚会饮酒导致一人意外身亡的民事纠纷。死者家属原本要提起诉讼，但经过调查鉴定该起事件无法立案，故提出10万余元的赔偿要求。双方协商未果，于是该纠纷事件被执法人员移交到调解室，由王飞进行调解处理。王飞分别听取双方当事人的诉求，经过耐心沟通，仅用一天时间，就让双方当事人达成和解意见，签署《意外事故死亡人道补偿协议书》。

“群众的事无小事，如果处理不妥，可能就会变成大事。”工作中，王飞始终抱着“让双方当事人满意”的初衷，把每一起纠纷都当作大事来处理。只要有群众走进调解室，他都会严格遵守工作程序，认真接待、耐心倾听、分析诉求，最终拿出保障双方当事人利益的最佳方案，做到让群众“红着脸来，心平气和地走”。

调解工作要善用方法和感情

有一年，王飞还在老家休假，得知所里接到一起棘手的医疗纠纷。他提前结束假期，回到工作岗位参与调解。在摸清各方诉求后，王飞经过与多方斡旋，运用专业知识和智慧敲定最终的赔付方案，帮助医患双方达成和解，妥善解决纠纷。类似的急难纠纷，在王飞的调解生涯中数不胜数。

别人眼中的“烫手山芋”，为何在王飞手中迎刃而解？在他看来，除了对本职工作的责任心外，还得益于爱学习、善思考、勤总结。多年来，王飞坚持对自己调解的每一起案例进行回顾总结。一方面，检查过程中有没有不妥之处，另一方面，从海量案例中提炼总结工作经验，探索解决类似纠纷的好方法。经过多年的实践和探索，王飞掌握了一套独到的工作思路。他将民事纠纷划分为情感纠纷、意外伤害、家庭纠纷、医疗纠纷等几大类，在调解过程中，始终坚持多元工作法，对当事人的诉求和争议分门别类进行处理，做到胸有成竹。

在具体操作时，王飞通常会在倾听中迅速明确双方当事人的诉求，对案件情形、赔付接受度等进行全盘思考，提出有理有据的调解意见，做到以理服人，赢得双方当事人的信任、理解、支持和配合。基于此，经王飞调解的数千起纠纷中没有一起上诉，调解成功率超过97%。“想要做好调解工作，除了方法得当，还要带着对双方当事人的诚意和关怀。也就是说，既需要满腔热情，也离不开科学方法。有感情，有方法，调解才能获得令人满意的结果。”王飞如此总结成功的秘诀。

本刊记者 谭宗慧/文

邹 鹏/图